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患者さんのクレームの悩み

クレームは大きく2パターン

日々たくさんの患者さんと接する看護師というお仕事ですから、患者さんからのクレームに悩まされる方も多いようです。 クレームの内容は地域、診療内容、病院の規模などで本当に千差万別ですが、代表的な2パターンをご紹介します。 皆様のまわりには、こんな患者さんはいらっしゃいませんか?


待ち時間に関するクレーム

怒りに打ち震える女性

外来の対応をしていると、よく出てくるクレームですね。多くの患者さんは症状の原因がわからず不安を抱えて待っておられるわけですから、 仕方がありませんね。

但しこういったクレームは、あなた個人に向けられているというよりは、 病院全体としての受け入れ態勢に対するクレームです。 あなた自身だけでは改善しようもないことも多いでしょうから、 「なんで私に言うのよ」なんて文句もと言いたくなってしまうのでがないでしょうか。

しかし、患者さんにとってはいち看護師さんであろうと院長先生であろうと、病院を運営している病院の顔です。

あなたも、せっかく買ったスマートフォンが不良品だとクレームを言いに行ったとして、 携帯ショップのお姉さんが「そんなこと製造元のアップルに言ってよ」 なんて言われたらびっくりしてしまいますよね。

ですので、こういったクレームの場合は患者さんにきちんと説明するだけでなく、病院の運営側に対して患者さんの声を伝え、 出来れば改善案まで提言ができると良いですね。


依存心が強い患者さんのクレーム

患者さんが鬱の傾向を示しており、泣き叫んだり駄々をこねたり、 簡単なことでもわざわざ看護師を頼ってしまうようなケースです。

ナースにクレームをつけたり八つ当たりをするだけでは足りず、 最終的には家族を通して「ここの人たちは私を人間扱いしてくれない」などと泣いて訴えたりするケースもあるようです。 やはり精神科の患者さんに多いのでは無いでしょうか。

こういった患者さんに対しては、言われるままに対応してしまうのが最悪のパターンです。 特定の患者さんに不必要に時間を取られることになりますので、他の患者さんや仕事仲間に迷惑をかけることになります。 あまり感情的な隙を見せずに、あくまで業務的に冷静に対応することが求められます。

但し、言われることを無視して適当にあしらってしまえばさらに悪い状況を招いてしまいます。 過剰に依存をされないように必要以上に相手をしないように心がけつつ、患者さんがそういった症状を示す、 その背景に何があるのかを想像してみてください。 もっと構ってほしいというメッセージを発している理由が見えるはずです。


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